01

案例概况

近三年来，我国机电出口持续创下新高，然而，核心因素正在发生重要变化。受需求减弱和订单流出等多重因素影响，机电行业的出口增速被迫回归到“十三五”时期的低速模式。纵观全球动态，国际需求疲软削弱了增长动能，同时国内产能调整导致潜在份额下降。在这样的内外环境夹击之下，行业竞争格局正呈现出明显的“马太效应”。

为防止商机一边倒涌向强竞争力头部企业，业内厂商选择率先打响品牌保卫战，以蚕食零散市场份额为切入点，逐步瓦解原有市场结构、瓜分市场资源。悄然间，人民电器通过自身客户波动情况，嗅到了一丝不寻常的气息。这，会是暴风雨前的宁静么？

客户名称：人民电器集团浙江进出口有限公司

行业类别：电子家电

人民电器集团浙江进出口有限公司（以下简称“人民电器”）是人民电器事业的发源地，是人民电器集团的核心企业。公司在行业内率先通过了ISO9001、ISO14001、ISO45001三大体系认证。旗下系列产品相继通过了CCC认证和欧共体CE、美国UL、英国KEMA等认证。公司先后荣获了国家高新技术企业、浙江省三星级企业、中国电气工业100强、浙江省“五个一批”重点骨干企业等称号，是国家科技进步二等奖企业，部分产品的开发和研究被选入了国家863计划、国家火矩计划等重点项目。

02

案例需求

【核心痛点】

客户流动性峰值乍现，是旧疾还是新伤？

现代管理学之父彼得德鲁克曾说过：没有增长，一切皆是成本。企业的目的，只有一个定义，那就是创造顾客。身为大集团下的子公司，人民电器拥有着得天独厚的利好发展条件。

在行业里，我们品牌向来是有优势的，作为下级单位肯定能被福泽到。但是疫情过后，中下游企业蠢蠢欲动，客户的流动性较以往相比有了明显的波动，我想在公司业绩受到影响前，先行采取措施，防微杜渐。人民电器的负责人笑着说道，大企业也不能缺少忧患意识，要时刻居安思危，当然，我也很想自查一番，看看公司是不是已经存在着客户管理方面的旧疾。

03

案例解决方案

用三条回答，逐个击破客户管理疑难杂症

说起自查，那得先从内部查起，经过孚盟业务小组的缜密排查，发现人民电器业务员的日常工作中，暗藏着影响客户留存率的纰漏，它们分布在线索跟进、日常交互以及资源交接这三方面。找到具体问题点后，接下来就是对阵下药，逐个击破。

1.线索跟进不及时，客户资源流失率提升

这个问题是很多企业的通病，业务员忙了，忘了，跟进的工作就会被耽误下来，一来二去，客户可不等人，线索凉了，成交也就黄了。因此，人民电器同样需要一个监管机制，能让业务员自发提高跟进积极性。

针对这一问题，孚盟软件内置的可视化流程体系可就有用武之地了。首先，孚盟系统能将所有业务流程串联起来，参与同一项目的成员能共享业务进度、数据，还能清晰了解各节点的负责人。当项目遭遇搁置或超出预定推进时间时，项目内任意成员、管理员，均可要求系统对该节点负责人进行提醒催促，若发生意外丢单，也可根据流程显示准确找到责任人。

此外，人民电器负责人同期制定了业务协作奖惩制度，对主动推进项目，确保项目正常进展的员工进行奖励，对因个人原因导致项目拖延给予惩罚。奖惩并施，系统化规范线索跟进行为。

2.日常交互常存疑，客户失联率居高不下

这一问题在人民电器中十分多发，但由于业务量庞大，客户不回邮件这种现象从未引起过大家的注意。但当孚盟系统的邮件体系真实显示邮件数据时，负责人才发现所谓的“未点击邮件”早已占据了半壁江山，但现在他也无法再追溯这些邮件是被系统判定为垃圾邮件了呢？还是邮件缺乏吸引力，让客户没有点开的兴趣。

孚盟系统中的【孚盟邮】功能自带的【主动请审】功能，非常适宜新手业务员或对邮件沟通不熟练的业务员使用，可在执行发送操作前将拟定好的邮件内容发送给上级领导预览，如若遇到问题也可及时修正，避免将错误延伸至客户端，最大程度提升客户的阅读体验及邮件回复率。

此外，孚盟业务小组还建议将回复率较高的邮件内容制成模板放入后台，这样一来大家也可以学习借鉴，努力复制成功销售的对接话术，以此积累经验。

3.离职交接不到位，客户资源遭浪费

交接工作是否到位不但关乎新人上手的速度，更关乎客户资源是否能得到合理利用。假如因为离职交接导致客户资料丢失、跟进情况欠缺等情况发生，那就得不偿失了。在人民电器中，的确也发现了部分客户资源存有“烂尾”特征，而它们均是在交接时发生了关键性失误，例如客户联系方式丢失、客户需求登记出现偏差、许久未跟进错失最佳成交时间等。

针对此类情况，孚盟系统能有效将客户资源沉淀在企业内部，若有员工离职，可直接将与该客户挂钩的流程、邮件，一键转移至新负责人名下，10分钟即可完成所有任务交接，且保质保量。客户资源正确交接，客户商机才能被正常挖掘。

客户波动的原因已被彻查及纠正，但在人民电器负责人的眼里，他认为客户管理是一个长治久安的问题，贵在坚持，重在维护。未来可能还会增生新的企业问题，但在转型发展的路上，他愿意与孚盟软件一起打怪升级。