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案例概况

中国陶瓷文化源远流长，其丰富的文化内涵在世界范围内享有盛誉，而瓷砖作为建筑陶瓷的主力军广泛应用于墙地面铺设。瓷砖行业市场空间广阔，竞争格局分散，在环保趋严、渠道变革等多重因素的影响下，不少瓷企尝试破局“大行业，小客源”之困境。

随着地产竣工需求被逐步释放，龙头瓷企的市占率不断提升，从成本端、渠道端两侧持续挤压中部乃至中部以下企业的生存空间。想要博得可持续的长久发展，佛山市悦华兴业进出口有限公司并未选择俗套竞价之路，反而是将业务重心聚焦到了客户运维上。

客户名称：佛山市悦华兴业进出口有限公司
行业类别：日用消费品

佛山市悦华兴业进出口有限公司（以下简称“悦华兴业”）是一家专业从事仿古类陶瓷制品出口的企业。公司成立于2001年，经过多年的发展，现已成为国内领先的仿古陶瓷制品生产商之一。旗下产品以其精湛的工艺和独特的设计风格深受国内外客户的喜爱。目前，公司主要面向东南亚、澳洲、部分非洲国家、迪拜等市场进行出口业务。

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案例需求

【核心需求】
客户体量大数量多，系统化管理力不从心

说到市场份额的争夺之战，大部分外贸企业通常都会采用低价竞争的方式来笼络客户流量，但在悦华兴业负责人看来，这样蛮横的销售策略只会加速品牌的衰败。“降低产品价格可能会让企业尝到一波甜头，但并非长久之计。利润骤降所带来的负面效应都是难以修复和挽回的，例如产品质量下滑、品牌形象受损、高端客户流失等。”负责人说出了自己的想法，“我更希望能放长线，钓大鱼，把客户价值好好经营起来，努力让客户资源最大化变现。”

苦于悦华兴业客户体量大、数量多，想要在短时间内完成促单任务，实属有难度。于是，负责人经过多方对比，最终选定了孚盟软件来为企业量身打造一套实战派客户管理解决方案。

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案例解决方案

定制化客户管理联动业务流程，打通转化脉络

由于悦华兴业之前并未系统化管理客户，导致了客户信息分散且难以集中统筹的情况产生。没有适配系统的加持，公司只能沿用传统管理模式，人力成本高、操作难度大、转化效率低。

为了重新梳理清现有客源的详情，孚盟业务小组建议负责人在孚盟通用模块的基础上进一步叠加定制化功能服务，一来可以辅佐构建脉络清晰的客户管理体系，二来也为后期的客户价值营销奠定良好的基础。

定制维度一：客户信息抓取

客户需求与客户信息无法匹配是客户管理工作中的一大难点，但这一点也是影响后期成交率的关键所在。只有当业务员掌控客户真实痛点时，才能给出最贴合需求的解决方案，才能最大可能争取到合作契机。

孚盟技术团队根据悦华兴业的产品特征，对现有客户的信息抓取能力做出了技术提升，支持对不同类型、不同业务、不同渠道的客户群体实行分类记录，赋予系统追溯项目源头的能力。这样一来，业务员可以通过客户详情页完整勘察目标客户的需求变化趋势，以此捕捉客户的真实需求所在。

定制维度二：客户状态反馈

除了收集客户的全景信息之外，客户管理还兼顾着一个非常重要的职责——状态反馈。根据业务小组与负责人的商议结果，技术团队将通用标签字段替换为更贴合客户状态、更能反馈项目情况的个性化字段。透过这些字段，业务员能清晰了解客户群体当前阶段所处的生命周期，以此制定和调整销售策略。

此外，业务经理提醒负责人，要各位留意客户们的跟进间隔时长，避免发生意向客户长期未跟进的情况发生。对于那些暂未挖掘出成交可能的客户也不要着急删除，可以建立客户公海池，周期性打捞唤醒，保证存量客户的整体活跃性有助于最大化线索商机的价值转化。

定制维度三：革新工作方式

孚盟系统接管悦华兴业的客户管理工作后，会以全新的工作模式、全新的业务流程、全新的操作体验来完成革新，这对整个系统链路都将是一次不小的考验。首先，业务小组对悦华兴业的现有业务环节进行梳理，并将它们串联进系统中，使之能形成业务闭环。其次，业务小组以原有业务顺序为依据，对整体链路进行定制化跳转编辑，确保每一环节都可按需穿透至相关流程页面，为人员操作提供便捷。

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合作效果

定制完成后，我们邀请悦华兴业负责人及部分核心成员参与前期调试，以便完成配置上的适配度修正。负责人向我们反馈，此次选择与孚盟软件合作对于悦华兴业本身来说，是一次尝试，更是一次突破。但这份“学费”目前来看，是有价值的。对于企业而言，客户群体得到系统化管理可以提成业绩转化率，增加企业的营收；对于部门管理者而言，专业的系统能提升员工的执行效率，降低部门用人成本；对于员工而言，数智化的软件系统消除了业务流程操作门槛，为日常工作减负。