客户跟进与移交管理如何让企业的需求不丢，交接不慌？

客户不是 “一锤子买卖”—— 从一开始的询盘，到签单，再到售后维护，中间要经过好几手：销售要跟技术同步需求，成交后要交给售后，老销售走了要交给新人。

可好多公司都栽在这上面：

有家公司，老销售离职了，客户的跟进记录就只在他自己的 Excel 里，新接手的人啥都不知道，丢了个一年能买 500 万货的客户；还有公司，销售跟客户说好了 “要定制 logo”，没告诉订单专员，货做出来没 logo，客户不收货，返工花了不少钱。

这些问题不是因为人不用心，而是因为 “没规矩、没工具”。选对了跟进和移交的方式，核心是看公司的 “部门能不能一起配合”、“客户的需求能不能传下去”，不用照搬别人的流程，适合自己就行。

一、不同公司，跟进与移交的 “打法” 不一样

公司大小不一样，客户价值不一样，管法自然也不一样，不能 “一刀切”。

1. 中小公司（50 人以下）：简单点，少折腾

中小公司业务不复杂，客户也没那么多，不用搞复杂的流程。可以让 1-2 个销售从头跟到尾，从获客到售后咨询都管，减少部门间的沟通成本。

唯一要注意的是，每次跟客户沟通后，10 分钟内把内容录进系统 —— 比如聊了 “客户要 30 天交货”，就赶紧记下来，别只存在自己脑子里。

移交也简单：只有在 “销售离职” 或者 “客户要维修” 的时候才移交，移交的内容不用多，就 “客户名字 + 历史订单 + 没完成的需求”，接收人直接对接客户就行，不用走一堆审批。

有 20 人的家具公司就是这么干的，销售同时管跟进和售后咨询，只有客户要维修了，才把 “客户地址 + 订单号 + 故障情况” 交给售后，1 小时内就能完成移交。

2. 中大企业（100 人以上）：分好段，标好准

中大企业分工细，销售、技术、售后、财务各管一块，得按 “步骤” 来：销售管获客和报价，订单专员管订单履约，售后管维护。每一步交接的时候，都要同步 “客户需求清单”—— 比如销售要告诉订单专员 “客户要定制 logo”，订单专员要告诉生产部门 “客户的包装要中性的”。

移交得有 “标准清单”，里面得有 “客户基础信息、聊过什么、订单详情、没做完的事、要注意的点”，比如 “客户对交货期特别敏感，晚一天都不行”，接收人得签字确认，避免后续出了问题互相推责任。

3. 高价值客户和普通客户：区别对待

高价值客户（一年买 100 万以上）：得成立 “专属小组”，销售、技术、售后都在里面，每周开次会，同步客户的需求变化。

移交的时候，小组所有人都得在，一起跟新团队说清楚 “客户的技术要求、不喜欢什么”。

机械公司给高价值客户移交时，销售和技术一起介绍 “客户的机床要符合特定精度，不能用普通配件”，避免新团队踩坑。

普通客户（一年买 10 万以下）：用 “标准模板” 跟进就行，比如第一次沟通要问清楚 “买多少、什么时候要、怎么付款”，沟通内容让系统自动记。移交的时候，系统直接把客户档案同步过去，接收人有疑问再问原跟进人，不用专门开会。

二、判断做得好不好：看两个 “核心能力”

不管用什么方式，“部门能不能一起干”（跨部门协同）和 “客户需求能不能传下去”（客户需求继承），这两个能力决定了结果。

1. 跨部门协同：别 “各干各的”，要 “一起干”

部门间能不能配合好，看三点：

一，信息能不能共享：销售得知道客户聊了啥，技术得知道客户有啥技术要求，售后得知道客户以前修过啥，财务得知道客户付了多少钱。当然，权限得分清，比如敏感的价格信息，不能谁都看。孚盟集团化解决方案能做到这点，既让信息流动，又不让不该看的人看到。

二，流程能不能自动转：不用人催，流程能自己走到下一个部门。比如客户确认订单后，系统自动把 “订单信息 + 需求” 传给生产部门，生成生产单；生产完了，自动告诉售后部门 “该跟进客户收货了”，不用销售一个个去说。

三，责任能不能分清：得有考核指标，比如 “部门间移交及时不及时” 算销售的 KPI，“需求同步对不对” 算技术的 KPI，用数据逼着大家配合。

家电公司以前总出 “销售没说电压要求，生产做错” 的事，后来系统要求销售标了 “电压 110V”，生产才能开工，这类问题少了不少。

2. 客户需求继承：别 “靠记忆”，要 “记下来”

客户需求能不能传下去，看两点：

一，需求能不能自动提出来：不用人记，系统能从聊天记录、订单里把客户需求提出来。比如孚盟的 “AI 客户画像”，能自动把客户的 “喜欢节能款、要在圣诞节前到货、用 T/T 付款” 这些信息整理成清单，移交的时候接收人一看就懂，不用再问客户 “你以前要什么来着”。

二，需求变了能不能同步：客户要是在 WhatsApp 上说 “交货期提前 10 天”，系统得自动改订单里的时间，再告诉生产、物流部门，还得生成提醒，避免某个人没收到消息。有家服装公司靠这个，把 “需求提取完整率” 从 60% 提到 95%，客户不用重复说需求，跟进效率快了 40%。

三、落地的 “小技巧”

建个 “客户时间轴”：用系统把每次沟通、订单、售后都按时间排好，移交的时候，接收人点开时间轴，就能看到 “2024 年 3 月第一次询盘→4 月签单→5 月维修→6 月复购”，一目了然，不用再翻聊天记录。

弄个 “移交 Checklist”：列个清单，里面有 “客户名字、没完成的需求、注意事项、联系人”，比如 “客户要中性包装，没结清的货款有 5 万”，移交时双方对着勾，勾完签字，不会漏东西。

定期 “复盘移交案例”：要是移交后丢了客户，就一起分析原因 —— 是需求没说清楚，还是新团队不熟悉业务？比如有次因为没告诉新销售 “客户不喜欢低价推销”，导致客户反感，后来就在清单里加了 “客户沟通禁忌” 这一项。

其实客户跟进与移交，不是 “一次性的事”，而是 “慢慢优化的事”。不用追求 “完美流程”，只要能让部门间配合顺畅，客户的需求不丢，就算是做好了。用工具让信息自动流，用规矩让责任分明，这样客户不管交到谁手里，都能继续好好合作，公司的生意才能长久。