外贸人打开通向CRM的门-术语解析

在数字化的今天，很多企业特别是在新零售、金融、教育、国内电商等竞争白热化的领域，CRM已经成为企业营销管理的基建项目，但很多外贸企业可能才刚开始了解到CRM，如果您此前对CRM并没有太多的了解，那么您在CRM的选型和应用中，将会接触到很多新名词，这些新名词大多数是标准的，少部分是你的供应商“发明”的，其实，它们不难理解，因为其中的大多数都和你的生意有关。我们在这里列举常用的CRM术语，并解释其背后的意义，通过阅读这篇文章，您将能开启CRM的厅堂之门，让你成为一个潜在的CRM专家，这样您的售前顾问会认为你很专业（事实上，你可能真的比他们专业），从而使你们的交流更加愉快。

销售机会
有些CRM也叫商机管理、或销售过程管理，销售机会通常是指发现了客户的意向之后，管理从初始阶段到最后成交的整个过程。在销售机会的管理页面中，你可以为客户设置销售阶段，完善客户的需求和预算，管理报价单，添加竞争对手信息，销售机会通常有以下状态：进行中、停滞、成功或灭失（丢单）。这个功能主要是帮助企业落地销售流程的管理，通过精细化的过程管理提升销售效率。外贸企业一般是从高意向询盘转为商机管理，对工厂报价，对外报价，样品开发，寄样确认，最后到成交各个环节进行精细化管理与成交分析。

销售漏斗
销售漏斗是所有销售机会的形象展示，它用漏斗的形式呈现和管理所有的销售过程，即你把潜在客户升级到成交客户的一系列的过程管理。就像你抓了一把沙子（潜在客户），放到漏斗中（进入销售过程的销售机会），它们缓慢的向下移动（客户跟进和推动），那些漏到下面的沙子就是你的成交客户。销售漏斗有时也被称为销售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潜在客户，末端是快要成交的客户。

销售阶段
销售阶段是指组成一个完整的销售过程需要几个阶段，不同的公司可能会有不同的销售阶段。从初次接洽到最终促成，一个销售过程往往包含多个销售阶段，可以将阶段看做是公司销售推进过程中的多个里程碑。以下是常见的销售阶段：客户对你的产品表现出兴趣客户深入了解你的产品解决客户的顾虑和需求开始报价竞争对手排除合同审批赢单。

仪表盘
企业的经营过程就像是在路上开车一样，你需要时时注意你中控台上的仪表盘。在你的生意过程中，会有各种不同的经营数据变化，比如按月拆分的销售额，目标达成率，业绩对比，回款额，团队的KPI、客户量等等，CRM仪表盘就是用来集中呈现这些统计数据的，仪表盘可以是一个页面，也可以是一个包含各种统计功能的模块。

客户画像
通过为客户设置多个分类和标签，将可以更好的识别和定位这个客户。如果为多个客户设置了不同的标签，企业就拥有了细分客户群体的能力。这就像针对不同客户群体进行画像，描述其轮廓和脸部细节，可以用来更好的识别客户群体，从而制定精准的营销和销售策略。比如，产品偏好，质量偏好，价格偏好，参加过的展会等，针对这些不同的客户群体，制定个性化的营销策略通常比一刀切的方式管用得多。

客户360度视图
通过在一个页面集成与客户相关的所有数据，就形成了一个客户360度视图。在这个页面中，你可以看到客户的基本信息，客户往来邮件，客户跟进和沟通记录，销售机会数据，订单交易数据，与客户相关的流程数据（如服务请求和投诉），如果客户是一个企业实体，还可以看到其联系人组织架构。通过在一个页面集成所有的客户信息，你的团队可以快速的了解客户并与客户展开顺畅的沟通。

客户查重和撞单
为了防止多个销售人员跟进同一个客户，CRM一般都可以防止销售人员添加相同的客户，通过对客户的名称、邮箱、域名、电话和其他联系方式进行比对，使客户保证较高的唯一性。这避免了销售资源的浪费，也减少了因处理不公而导致的销售人员的消极情绪。客户查重一般还包括对客户数据的合并，如果发现两个客户实际上为同一个客户，可以将这两个客户的相关数据都合并起来，分配给更适合得到这个客户的销售人员。

公海客户
公海是CRM系统中提供的盘活存量客户的管理方案，往往我们在销售管理中会遇到老业务员手中有很多长期没有联系的客户，没有精力或者没有意识去跟进，而很多新业务员无客户可跟，这样公司客户池就是一坛死水，我们都是知道，开发一个新客户的成本可以达到老客户4到6倍，公海策略就是通过限制业务员拥有客户的数量，把没有及时跟进的客户自动放入公海，让其他业务人员进行领取并跟进，这样客户池里的水就活了。

数据接口
CRM通过提供可编程的数据接口，对于很多中大型企业来说会有多套系统协同使用，比如，CRM、ERP、OA等。为了防止数据重复录入，保证规避数据孤岛出现，所以成熟的解决方案应该有能力提供接口，做的更好的服务商会将接口服务平台化（OpenAPI），这为第三方平台或网站集成CRM数据提供了帮助。比如企业需要将网站注册客户直接引入到CRM中，这些都可以通过CRM数据开放接口来实现。

总结
通过了解这些常用的CRM术语和其所对应的功能，可以帮助您更好的了解CRM能为您带来什么价值，通过利用这些术语，您能更好的描述您的需求，检查您所选择的CRM能否实现了这些重要的功能，从而使您更顺利的进行CRM选型或应用。