数字化时代，外贸版CRM如何支持外贸企业持续增长

这两年外贸CRM无疑是企业服务类产品里“最靓的仔”，其实这点也不是太难理解，因为随着市场的竞争加剧，企业希望通过数字转型来实现业务的持续突破。我们不得不面对的事实，是生意不好做了。生意不好做的背后逻辑是：市场的快速变化；疫情的不确定因素；供应端的过剩；创新动力不足等。数字化能力逐渐成为企业核心竞争力的重要要素，简单说就是通过技术手段提升企业效率。在这里借助焦点科技这个平台，与各位企业管理者聊下关于“CRM如何支持外贸企业持续增长”这个话题。

从1999年美国第一次提出CRM(Customer Relationship Management)外贸客户关系管理系统到现在，整整20年的时间已经渗透到各行各业中。例如，在国内竞争最惨烈的零售与电商行业中，CRM系统基本是上企业基建级的应用。如果不依靠CRM工具的企业很难面对海量的客户群体，更不要谈什么提升客户体验与用户留存的问题。CRM主要是以高效的企业业务流程重组能力，来提升管理客户关系的效率，通过客户的行为数据，生成客户画像，形成更具针对性的营销策略来获取新的商业机会，提升客户留存能力。

CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等，与客户有关系的办公领域。我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。

前面我们讲了些概念性的东西，让我们再从现在外贸企业面临的销售管理困境来分析下CRM给客户带来的价值，我们可以先通过几个问题测试下你对自己企业销售管理情况到底了解到什么程度，你的企业客户池里有多少客户？有多少客户在报价状态？多少客户3个月都没有联系过一次了？企业目前字跟进的销售线索有多少？线索丢失的主要原因是什么？市场的投入产出比是多少（销售额/销售成本），在行业里是否排在前面？那个环节是业务的突破点？这些问题都是我们在服务客户过程中经常去问客户的一些问题，能准确说清楚的客户可能不足5%。有些很简单的问题，管理者都没法回答，甚至没有考虑过，这些可能就是中小企业实际的管理困境，大部分企业老板还是用创业时的经验来管理公司，连最关注的客户都没能有效的管理。那我们应该从那几个面入手，通过借助CRM来系统化的解决问题呢？

整合获取的销售线索，防止线索冲突，正确评估线索价值

多渠道获得的线索进入CRM系统，帮助企业有效收集来自各个营销渠道的询盘信息，包括平台询盘、Google推广、展会、营销邮件等多种方式获得的客户询盘。CRM系统将聚合所有渠道来源的线索，同时对这些线索进行有效的格式化后，系统会自动进行汇总统计与跟踪。管理者可以看到整个线索跟进的过程，也可以精确的评估各渠道线索的投入产出比，优化获客渠道，以及业务人员线索转化能力也能被正确的评估。如果公司设置市场部，可以通过CRM系统实现销售线索在线分配和效果追踪，与销售部形成在线高效的协同办公。

提升客户管理能力，资料不流失

对企业最为核心的客户资产进行数字化，多维度的记录客户信息，比如：销售区域、国家、地址、联系人等主要参数数据。为客户建立多角度的分类结构。比如：可以分星级、客户型（贸易商，工厂，商超，电商卖家等）、ABC分类等，便于客户的分类统计与管理。

标签管理是形成客户画像最重要的手段，标签对每个客户都是个性化的，对客户偏好，客群特点，进行多维度的标识，可以通过某个标签或者多个标签组合快速过滤目标客户，并进行针对性的营销动作。比如，某批客户被标记成参加过某届展会，如果你再次参展可以一次性过滤出来，针对这个标签维度下的客户进行邀请或者拜访这样的销售行为。

做好客户跟踪管理，客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。

统一客户存储管理机制的建立，让企业不会因为人员的流动，造成企业客户资产流失的情况。建立统一的客户管理策略，后续跟进的业务人员可以很快速追溯客户的整个历史跟进情况，缩短成交周期，给客户良好的交易体验。

让业务过程进来透明化，提升转化率，缩短成交周期

业务过程足够透明才能让协同效率最大化，销售的过程包括，日常跟进、线上沟通、往来邮件、报价、寄样、订单执行等。如果都能在线化管理，让每个动作按销售流程规范化操作的话，这样可以大幅度提升销售效率。比如，将报价单格式化后放入系统，保证报价的准确性，格式输出的统一性，还可以通过设置审批流程进一步控制交易风险，让各种业务中的问题在发生前，管理者可以及时介入，同时给与业务人员帮助。当业务在遇到问题时可以更好追溯问题原因，进行有效复盘。当然如果你有很好的绩效体系，过程数据的记录那就更是必不可少了，在数字化管理中有句话说“如果没有记录在 CRM 中，就相当于没有发生”。通过对这一系列销售动作的，精细化、透明化的管理，来提升线索的转化率，缩短成交周期。

自动化营销，提升客户覆盖与在线触达能力

一家做了4,5年的外贸企业一般经历过的客户至少有几千家，但B类客户的特点是有需求时才会来找你，就是需求时间不确定，而销售更愿意去联系那种马上成交的客户，其他客户也没有精力去跟进，但是客户有需求时不一定想到你，如何大批量的低成本的去与这些客户保持一个热度呢？CRM系统会提供一个自动化任务功能，你可以定制客户条件，与执行时间，还有匹配的营销内容，让营销动作自动化的进行。比如，你可以定义一些新品推荐，节日祝福等的营销场景，来赢得客户。这些不再依赖于人工，而且基于你的客户数据能力，与自动化工具来完成的，大大提升了企业覆盖客户，与在线触达能力。

利用公海策略，盘活存量客户

CRM系统中提供了很多盘活存量客户的方案，比如最常用的公海策略，往往我们在销售管理中会遇到老业务员手中有很多长期没有联系的客户，没有精力或者没有意识去跟进，而很多新业务员无客户可跟。我们都知道，开发一个新客户的成本可能达到维护老客户4到6倍，这样公司客户池就是一坛死水，公海策略就是通过限制业务员拥有客户的数量，把没有及时跟进的客户自动放入公海，让其他业务人员进行领取并跟进，这样客户池里的水就活了。

将数据转化为洞察力
我们有了数据就好像战争中的雷达，管理者就具有了敏锐的洞察力，系统可为企业提供灵活、可定制的报表和统计图表。

结尾

随着数字化技术的发展，孚盟外贸营销CRM以数据为驱动的智能化的精准营销技术发展迅速，可以通过全球贸易数据帮助你提升主动获客能力，通过集成邮件营销与社媒营销能力提升在线化的触达客户能力。孚盟外贸营销CRM的功能已经突破了原有的CRM系统的边界，从前端获客与客户触达，到后端的精细化流程管理形成一个高效的营销管理闭环，云技术与移动技术的应用系统交互体验更加友好，操作效率也大幅提升，CRM成为企业业务可持续增长的必备工具。